解約リスクを半期前に予測し、解約数を大幅改善。顧客の共通認識がもたらす、データドリブンな文化
Yoshinari Kawachi
目次
受発注業務のDXを支援する受発注バスターズ株式会社は、AI-OCRとRPAを組み合わせたソリューション「受発注バスターズ」で、製造業や卸売業の「ベタ打ちハラスメント」からの解放を目指しています。
同社は、ソリューションの特性上、実際に操作をしているユーザーと直接コミュニケーションを取るのが難しく、プロダクトが本当に価値を発揮できているのかをデータで把握しづらいという課題がありました。
この課題を解決するため、Wicleを導入しました。導入の決め手から、データ活用によってもたらされた組織の変化、そして具体的な成果まで、同社でカスタマーサクセスを担当する児玉さんにお話を伺いました。
課題・解決策・効果
【課題】
プロダクトの利用ログデータはあったものの、可視化などがされておらず十分に活用できていなかった
サービスの実際の利用者とカスタマーサクセスが直接コミュニケーションを取る機会が少なく、利用実態を把握しづらかった
社内にデータ分析の専門家がおらず、ビジネスサイド・エンジニアサイド共に分析にリソースを割けない状況だった
【解決】
手軽に始められるWicleを導入し、CSとプロダクト開発の担当者を中心にデータ活用を開始
顧客から不具合の問い合わせがあった際にセッションリプレイで実際の操作を確認し、迅速な原因究明に活用
利用率が低下している顧客の動向を個別に追い、能動的なサポートや提案を実施
【効果】
解約と相関のある変数を特定し、解約しそうな顧客を予測して事前に対策を講じることで、解約数を1/3程度に抑えることができた
顧客の実際の利用状況が可視化されたことで、CS担当者がより的確で能動的な提案を行えるようになった
データに基づいた顧客理解がチーム内に浸透し、開発へのフィードバック精度が向上するなど、データドリブンな文化が醸成された
「データはあるが活用できない」顧客との距離感がもたらした課題
── Wicle導入前、データ分析や顧客理解においてどのような課題がありましたか？
児玉さん： Wicle導入前は、プロダクトの利用データがほとんど分からない状態でした。お客様がOCRをかけて処理したデータなど、データベースとして保持している情報はありましたが、どのボタンを操作したか、どれくらいファイルをアップロードしたかといった、細かい操作の部分のデータは取得はできていても、整理ができていませんでした。
そのため、「もっと気軽に分析できるツールはないか」というのが最初の課題感でしたね。もちろん、Google Analyticsでのデータ取得はできていましたが、データのラベリングなどもできず、活用には至っていませんでした。データはあるけれど整理が必要な状態で、ほとんどデータを活かせていなかったのが実情です。
（児玉さん）
── データ分析の必要性を感じつつも、なかなか踏み出せなかった要因は何だったのでしょうか？
児玉さん： ビジネスサイドの私たちも時間が取れず、エンジニアサイドのリソースも新規機能の開発に集中していたため、データ分析まで手が回らなかったのが大きな要因です。また、社内にデータ分析を専門とする担当者がいなかったこともあり、BigQueryとの連携はしていたものの、ダッシュボードを作成して可視化するといった活用はできていませんでした。
── 「プロダクト特性として顧客との距離感がある」と伺いました。それはどういうことなのでしょうか？
児玉さん： 私たちのサービスを実際に使っていただくお客様は、現場のパートさんや派遣スタッフの方が多いのです。そういった方々は会社のメールアドレスを持っていなかったり、打ち合わせに出てきていただく機会も少なかったりします。
そのため、サービスを導入してくださった担当者と、現場で実際に使っている方との間に認識の乖離が生まれがちでした。「この機能は本当に使えているのだろうか」「この機能についてどう思っているのだろうか」といった点を直接把握できないという課題があり、それがお客様との距離感が生まれる一因になっていました。
「これならすぐに始められる」他のツールにはない「手軽さが」導入の決め手に
──どのようなきっかけで Wicleを知ってくださったのでしょうか。
児玉さん： Wicleがリリースされた時のプレスリリースをSNSで見たのがきっかけです。実は、以前からデータ分析ツールを調べていて、KARTEも検討していました。ただ、私たちのサービスに対しては少し機能がリッチすぎるかな、という印象でした。
そんな時に、Wicleがリリースされると知って「まさにぴったりじゃないか」と注目したんです。海外のツールもいくつか検討しましたが、他のメンバーが使うことを考えると、言語の壁があると、少し利用のハードルが高くなると感じていました。
── さまざまなツールを検討された中で、Wicle導入の最終的な決め手は何でしたか？
児玉さん： 「まずは分析がスタートできる」という手軽さが一番の決め手でした。上長と話して、「いろいろ考えるよりも、まずは一度やってみよう」と。その手軽さが一番の魅力でしたね。まず導入してみて、そこから足りない機能やできることを確認していこうという流れで進みました。
── 導入はスムーズに進みましたか？懸念点などはありましたか？
児玉さん： 正直、導入前は「簡単だとはいうものの、実際はどうなんだろう」という懸念はありました。以前、別のツールでプロダクトと連携させようとした際に、かなりハードルが高いと感じた経験があったので、エンジニアへの依頼や手戻りが発生しないかという不安はありました。
しかし、その懸念はすぐに解消されました。実際にはWebサイトにタグを貼ってデータを送るだけだったので、非常にスムーズでしたね。
Wicleを見つけたその日に社内のSlackで共有し、プロダクトの方針会議でCTOを含む3名で話したところ、その場ですぐに「入れましょう」と決まりました。エンジニアに依頼してからステージング環境での確認を含めても、2〜3週間で本番環境に導入できました。
セッションリプレイで顧客が見える化。解約予測や能動的な提案も実現
── どのようにWicleを活用されていますか？
児玉さん：主にダッシュボードで週次のアクティブユーザー数などを確認しています。また、Slack通知を設定して、ユーザー数の増減などを手軽に把握できるようにしています。
定期的な数値のチェックに加えて、スポットでの利用も多いですね。たとえば、お客様から「不具合が起きた」とご連絡があった際には、セッションリプレイ（※）を見て何が起きているのかを一次把握するために使います。
また、利用率が落ちてきたお客様がいたら、そのお客様のユーザーページを見に行って「何か困っていることはないか」「本当に使われていないのか」といった状況を確認しにいく、という使い方をしています。
※ セッションリプレイとは、クリック、スクロール、マウスの動き、などのリアルな操作を動画形式で再現する機能です。機能の詳細はこちら
（セッションリプレイのイメージ）
── Wicleを導入したことで生まれた具体的な成果はありますか？
児玉さん： 解約率との相関がある変数が見えてきたのが大きいですね。弊社のサービス利用量を示す指標と、アップロード数、そして確認ボタンの操作数には相関があり、これらの数値が低いお客様は解約のリスクが上がるというデータが取れています。
Wicleのデータとプロダクトのデータを見ることで、解約しそうなお客様を半期前の時点で予測できるようになったんです。これにより、事前にフォローアップの施策を打てるようになりました。肌感覚ですが、以前なら10社解約していたものが、事前の対策によって2〜3社に抑えられるようになった、というくらいの変化はあったと感じています。
また、CS活動の優先順位も明確になりました。「解約しそうなお客様」と「追加提案ができそうなお客様」の二軸でお客様をセグメント分けし、リソースを集中させるべきお客様が誰なのかを判断できるようになったのです。
他にも、テクニカルサポートのメンバーが、お客様の実際の利用状況を見て「もっとこういう使い方ができますよ」と能動的に提案しに行けるようになった、という嬉しい変化もありました。
── Wicleを導入した後、社内のメンバーの反応はいかがでしたか？
児玉さん： 定例ミーティングで画面を操作しながらセッションリプレイなどを見せて、「こういう風にお客様の動きが見えますよ」と実演したのですが、メンバーはかなり感動していましたね。特にセッションリプレイは反響が大きく、「実際にお客様はこうやって使っているんだ」というのを目の当たりにして驚いていました。
それまでは、営業やCSの一部のメンバーしかお客様の現場に行く機会がなかったので、社内でテクニカルサポートをしているメンバーなどは、お客さまの操作手順を初めて見たんです。お客様の行動に対する解像度が上がり、「お客様はこういう使い方をするよね」という共通認識がチーム全体で持てるようになったのは大きな変化でした。
── 他に、Wicleの導入によって、チームやビジネスに生じた変化はありましたか？
児玉さん： お客様がどう使っているかのデータを意識できるようになったことは、非常に大きな変化ですね。Wicleで得た気づきをもとに、「こういうデータも追加で欲しい」という要望が生まれ、プロダクトから得られるデータを改善してBigQueryやLookerの整備を進める、という流れもできました。
ファネル分析でOCRの修正率も可視化へ。データ活用のさらなる深化を目指す
── 今後、Wicleをさらにどのように活用していきたいとお考えですか？
児玉さん： まだ十分に設定できていないファネル分析をちゃんと使っていきたいですね。私たちのサービスは、基本的に「アップロード→処理→確認→ダウンロード」という4つのステップで構成されています。このステップごとのお客様の動きを分析し、たとえば「確認画面までは行ったけれどダウンロードしていない」といった離脱ポイントを特定したいと考えています。
また、確認画面でお客様がOCRの結果をどれくらい手で修正しているかも分析したいと考えています。修正が多いお客様は、費用対効果の面で満足度が低い可能性があり、解約の予兆となり得ます。そのデータを分析できれば、私たちの設定を見直すきっかけにもなりますし、より深い顧客支援の実現につながるはずです。
── 最後に、これからWicleの導入を検討している企業や担当者の方へメッセージをお願いします。
児玉さん： Wicleの一番の強みは、お客様の状況を細かく把握できる点だと思います。特にカスタマーサクセスという立場では、お客様の利用状況を、現場に行かなくても実際に見ることができる、というのは非常に強力です。その点を活用していただくことで、顧客理解が深まり、より良いサービス提供につながると思います。