企業内のユーザーごとの利用状況を素早く把握し個社最適のコミュニケーションプランを設計

自社プロダクトである「KARTE」のカスタマーサクセス活動における活用事例のご紹介です。

目的 

顧客企業との定例ミーティングに向けた準備の参考にしたい。俯瞰では気付けないクライアントごとのホットな話題を見つけて定例を有意義な時間にしたい。

課題 

直近のユーザー活動をクイックに確認できる手段がなかった。これまではLookerの顧客別レポートを見ていたが、誰がどの機能をどれくらい使用しているかは定量的に把握できるものの、直近の具体的な活動内容や躓きポイントは把握しづらかった。

活用方法 

1. 窓口のユーザーがよく使う機能や、前回のミーティングで依頼したタスクの実行状況、操作上のつまずきを把握し、サポートできる点を準備する。

利用したWicleの機能：グループ検索、n1行動/セッションリプレイ

• グループ検索で自分の担当企業を検索し、窓口のユーザーのn1行動を見る

• n1行動履歴から、ユーザーがよく使っている機能や依頼タスクの実行日をクイックに特定

• セッションリプレイを活用し、ユーザーの具体的な操作を動画でキャッチアップする。

2. マネージャーや直接会話していないユーザーがどんなことに関心があるか一次情報を把握し情報提供に活かす。

利用したWicleの機能：グループ詳細、キー行動

• グループ詳細で窓口のユーザー以外にどんなユーザーが利用しているか確認

• キー行動（プロダクトにおける重要な機能や行動）のハイライトで、マネージャーなど意思決定者が見ているものと、実務担当者が見ているものを確認し、着眼点の違いや共通点を把握

• 定例で直接会話はしないユーザーがどれくらい利用しているか、どの機能を利用しているかを確認

分析から得た示唆や価値 

複数ツールを行き来しなければならなかった状態把握が1箇所で完結

Lookerのレポートや、自社プロダクトの管理画面レポート、登録されているデータなどを行き来して把握が必要だった工程がWicleを見るだけで済むようになり、多くの企業を同時並行にサポートしていく上で汎用的に活用できるキャッチアップの型ができた。

利用状況を踏まえた有意義なコミュニケーションプラン検討の時間を増やせた

定例準備にかかるキャッチアップの手間が体感で三分の二程度に圧縮できたことにより、その顧客企業にとって価値になる機能の使い方や活用事例がなにかを考えることに使う時間を増やすことができた。

役割ごとの利用状況も踏まえた価値訴求や、成果を社外から伝える場にするなどコミュニケーションの選択肢を広げ、カスタマーサクセスの質をワンランク引き上げることにつながった。