「顧客企業」と「顧客企業と取引関係がある企業」が、経営リスクを素早く検知するために、リスクデータを共同で管理できるBtoB SaaSの活用事例のご紹介です。
目的
ミーティングをより有意義な時間にするために、事前準備の質を高めたい。
カスタマーサクセス活動の定例ミーティングでは、活用促進に向けて宿題を依頼するケースが多い。ミーティングを有意義にするため、アジェンダ作成時に宿題の実施状況やユーザーごとの利用状況を参考にし、質の高い準備を行いたい。
課題
顧客企業の利用状況を、打ち合わせ時のヒアリング以外で知る手段がなかった。
活用方法
1. 表示されるユーザーリストをカスタマイズし、ユーザー行動の把握に必要な情報だけを素早く視認できるよう可視化。
利用したWicleの機能：グループ検索/ユーザーリストのカスタマイズ
グループ検索で顧客企業のユーザーリストを抽出
ユーザーリストに表示されるユーザー行動を「データ入力系アクション回数」「主要機能の閲覧回数」「直近7日間の活動時間」に変更
2. 特定顧客のユーザーの中から、特に利用頻度の高いファンユーザーをクイックに特定。
利用したWicleの機能：グループ詳細
グループ詳細でユーザーごとのライフサイクル（定着度）を把握
特定顧客のユーザーの中から利用頻度が高いユーザーを特定
3.利用状況をユーザーごとに深掘りし、ユーザーの利用状況を参考に質の高いアジェンダの作成。
利用したWicleの機能：n1行動/セッションリプレイ
グループ詳細/ユーザー検索/グループ検索で抽出した顧客企業のユーザーリストから直接ユーザーのn1画面に遷移
セッションリプレイ機能を活用し、ユーザーの操作を動画で視覚的に分析
分析から得た示唆や価値
意外な新しいユースケースのヒントを得ることができた。
定例ミーティングであまり発言しないユーザーが実は高頻度で利用していることを発見し、ヒアリングを実施した。その結果、機能をカスタマイズし、想定外の使い方をしていることが判明した。
これは気付いていなかったユースケースであり、新たな発見につながった。
